Infrastruktura – kritična točka (ne)zadovoljstva korisnika

U anketi o zadovoljstvu korisnika teretnim prijevozom u Hrvatskoj, samo 20 posto korisnika je zadovoljno ili jako zadovoljno cijenom prijevoza dok je najbolje ocijenjena učestalost prijevoza, a trajanje prijevoza i točnost je većina korisnika ocijenila prosječnom ocjenom ˝niti zadovoljan niti nezadovoljan˝. Najkritičnije točke željezničkog teretnog prijevoza uglavnom su vezane uz željezničku infrastrukturu (česti i nekoordinirani zatvori i rekonstrukcije pruga, sporost, pouzdanost te loša organizacija predaje i preuzimanja vlakova na granicama) i rad željezničkih prijevoznika (cijene, informatizacija, stari vozni park, pouzdanost).

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je redovito savjetovanje kako bi se ispitalo zadovoljstvo korisnika uslugom željezničkog prijevoza. Savjetovanje je provedeno anketiranjem korisnika željezničkog prijevoza putem predefiniranih online upitnika, koji su bili javno objavljeni i dostupni korisnicima željezničkog prijevoza od rujna do studenoga 2022.  U anketiranju o zadovoljstvu teretnim prijevozom anketirano je 20 korisnika željezničkog prijevoza tereta. Korisnici usluga ocjenjivali su kvalitetu pristupačnosti i dostupnost, kvalitetu usluge prijevoza te uslužnost prijevoznika i upravitelja infrastrukture.

U Republici Hrvatskoj tijekom 2022. godine djelovalo je 17 teretnih prijevoznika: HŽ Cargo d.o.o., ENNA Transport d.o.o., Rail Cargo Carrier – Croatia d.o.o., Train Hungary Magánvasút Kft., Transagent Rail d.o.o., SŽ – Tovorni promet d.o.o., Rail & Sea d.o.o., CER Cargo d.o.o., Eurorail Logistics d.o.o, Pružne građevine d.o.o., Adria Transport Croatia d.o.o., Ten Rail d.o.o., Log Rail d.o.o., InRail S.p.A., ČD Cargo Adria d.o.o., North Adriatic Rail d.o.o. i Kombinirani prijevoz d.o.o. Od njih 17 četiri nije bilo aktivno i to CER Cargo d.o.o., Adria Transport Croatia d.o.o., Ten Rail d.o.o. i North Adriatic Rail d.o.o.

Savjetovanje je provedeno anketiranjem korisnika željezničkog prijevoza tereta putem online anketnog upitnika kojeg su teretni prijevoznici dostavili svojim korisnicima. Upitnik je sadržavao 33 pitanja, a anketiranje provodilo se tijekom rujna 2022. U njemu je sudjelovalo 20 korisnika željezničkog prijevoza terete koji su ocijenjivali kvalitetu usluge prijevoza te odnos prijevoznika i operatora uslužnih objekata prema njima. Ulaskom novih željezničkih teretnih prijevoznika na liberalizirano tržište od 2014., povijesni prijevoznik, HŽ Cargo d.o.o., smanjio je svoj udjel u tonama prevezene robe na 38,8 posto u 2022., dok su novi željeznički prijevoznici u istom razdoblju kontinuirano povećavali svoj prijevoz robe, kao i ostale pokazatelje rada. U odnosu na prethodno savjetovanje s korisnicima usluga željezničkog prijevoza tereta koje je bilo provedeno 2020., povećan je broj željezničkih teretnih prijevoznika kojih je čak šest više. U željezničkom teretnom prijevozu 2022. novi teretni prijevoznici sudjeluju s 49,4 posto ostvarenih vlak kilometara te 61,2 posto tona prevezene robe i 47 posto ostvarenih neto tonskih kilometara.

Na temelju provednog ispitivanja i analize dobivenih odgovora, HAKOM je izradio opširni izvještaj iz kojeg donosimo najvažnije zaključke.

Najveći broj anketiranih tvrtki ima više od 100 zaposlenika i djeluju na tržištu preko 20 godina, a željeznički prijevoz uglavnom koriste za prijevoz rasutih i generalnih tereta. Također, najveći broj tvrtki koristi željeznički prijevoz svakodnevno ili nekoliko puta tjedno. Većina anketiranih tvrtki koristi usluge jednog prijevoznika, ali isto tako polovina njih koristi usluge dva ili tri prijevoznika. Kao glavne razloge zašto odabiru željeznički prijevoz navode dostupnost prijevoza i povoljnu cijenu, a svoje robe većina njih prevozi u međunarodnom prometu i smatraju da je cijena željezničkog prijevoza u odnosu na druge vrste prijevoza podjednaka. Kao drugi prijevoz, uz željeznički, uglavnom koriste cestovni i pomorski prijevoz. Što se tiče zadovoljstva prijevozom, samo 20 posto korisnika je zadovoljno ili jako zadovoljno cijenom prijevoza dok je najbolje ocijenjena učestalost prijevoza, a trajanje prijevoza i točnost je većina korisnika ocijenila prosječnom ocjenom ˝niti zadovoljan niti nezadovoljan˝.

Sporost, neorganiziranost, nedosljednost…

S fleksibilnošću operatora uslužnih objekata većina je korisnika zadovoljna, dok većina korisnika s fleksibilnošću prijevoznika nije niti zadovoljna niti nezadovoljna. Kao razloge nezadovoljstva korisnici kod operatora uslužnih objekata navode sporost i neorganiziranost, a kod prijevoznika nedostatak vagona, rok isporuke, nekompetentnost menadžmenta, problem nedostatka radne snage te nedosljednost. Uslužnošću osoblja operatora uslužnog objekta zadovoljno je ili jako zadovoljno 70 posto korisnika, dok je uslužnošću osoblja prijevoznika zadovoljno samo 15 posto korisnika. Polovina ili više korisnika je zadovoljno ili jako zadovoljno s dostupnošću informacija o cijenama prijevoza, o promjenama na prijevoznom putu i o uslužnim objektima i uslugama u njima, dok su manje zadovoljni s dostupnošću informacija o stanju u prometu i o otkazivanju prijevozne usluge.

Istodobno polovina korisnika smatra da se željeznički teretni prijevoz razvija u dobrom smjeru, ali presporo, dok druga polovina smatra da stagnira ili čak nazaduje. U zadnjih godinu dana 30 posto korisnika je mijenjalo željezničkog prijevoznika, a u posljednje dvije godine pandemija COVID-19 kod 80 posto korisnika nije imala utjecaj na potrebu za korištenjem željezničkog prijevoza, dok je kod 20 posto njih došlo do povećanja potrebe za prijevozom. S druge strane, ratna zbivanja u Ukrajini su kod 20 posto korisnika utjecala na smanjenje, a kod 25 posto korisnika na povećanje potrebe za prijevozom. Većina korisnika smatra da bi željeznički prijevoz bio konkurentniji kada bi upravitelj infrastrukture bolje i dugoročnije planirao radove na željezničkoj infrastrukturi i kada bi isti bili izvršeni sukladno planovima. Također, upravitelj infrastrukture treba poboljšati organizaciju prijelaza vlakova na graničnim prijelazima. Da bi željeznički prijevoz bio konkurentniji prijevoznici trebaju smanjiti kašnjenja, modernizirati i povećati prijevozne kapacitete i poboljšati informiranje te utjecati na upravitelja infrastrukture s ciljem bolje koordinacije zatvora pruga i organizacije prometa vlakova. Najkritičnije točke željezničkog teretnog prijevoza uglavnom su vezane uz željezničku infrastrukturu (česti i nekoordinirani zatvori i rekonstrukcije pruga, sporost, pouzdanost te loša organizacija predaje i preuzimanja vlakova na granicama) i rad željezničkih prijevoznika (cijene, informatizacija, stari vozni park, pouzdanost).

Cijena više nije razlog odabira

U odnosu na savjetovanje s korisnicima usluga željezničkog teretnog prijevoza koje je provedeno prije dvije godine značajno je za istaknuti da cijena nije više glavni razlog za odabir željezničkog prijevoza. Zadovoljstvo prijevozom je najviše smanjeno upravo zbog rasta cijena. Ukupno zadovoljstvo prijevozom, kao i zadovoljstvo uslužnošću osoblja, je s ocjene ˝zadovoljan˝ smanjeno na ocjenu ˝niti zadovoljan niti nezadovoljan˝. Zadovoljstvo korisnika s fleksibilnošću i uslužnošću osoblja prijevoznika je smanjeno dok je kod operatora uslužnih objekata povećano. Zadovoljstvo korisnika s dostupnošću informacija je ostalo približno na istoj razini. Što se tiče razvoja željezničkog teretnog prijevoza povećan je udjel korisnika koji smatraju da željeznički prijevoz stagnira ili nazaduje te je smanjen udjel korisnika koji smatraju da se željeznički prijevoz dobro razvija. Nadalje, kod korisnika nije bilo negativnog utjecaja pandemije COVID-19 na potrebu za korištenjem željezničkog prijevoza u zadnje dvije godine dok je isti na početku „koronakrize“ bio značajan (kod 38 posto korisnika). Iz svega navedenog može se zaključiti kako su korisnici svjesni ograničenja koja prijevoznici imaju zbog lošeg stanja željezničke infrastrukture (brzina, nosivost, česti zatvori pruga) i organizacije prometa vlakova, ali isto tako očekuju da prijevoznici unaprijede svoju uslugu kroz povećanje fleksibilnosti i uslužnosti osoblja, modernizaciju i povećanje voznog parka, informatizaciju i povećanje pouzdanosti. Korisnicima je najvažnija cijena prijevoza te kod određivanja iste prijevoznici trebaju biti posebno pažljivi kako bi zadržali postojeće i dobili nove korisnike. Operatori uslužnih objekata trebaju unaprijediti svoju fleksibilnost kroz bolju organizaciju i ubrzanje poslovnih procesa, dok upravitelj infrastrukture treba bolje organizirati zatvore pruga kroz pravovremene i točne najave radova te bolju organizaciju prijelaza vlakova na graničnim prijelazima s ciljem povećanja brzina, pouzdanosti prijevoza i skraćenja vremena putovanja roba.

Tekst: Vlatka Škorić

Foto: Ante Klečina

Cijelo izviješće može se pogledati OVDJE.