Usluga prijevoza po mjeri putnika

Prikupljanje informacija o zadovoljstvu putnika jedna je od ključnih stavki za formiranje dobre usluge

Usluga prijevoza prvenstveno je rađena za korisnike prijevoza tj. putnike. Kako bi putnici bili što zadovoljniji i kako bi i dalje nastavili koristiti željezničku, ali i neku drugu uslugu potrebno ju je unapređivati i ispravljati greške koje možda postoje. To ne bi bilo moguće ukoliko se ne „slušaju“ zahtjevi putnika. Ukoliko se na tome ne radi dovoljno može doći do prelaska putnika na drugo prijevozno sredstvo ili korištenje usluga konkurenta.

Da ova logika drži vodu pokazao je i Britanski Virgin Trains na franšizi InterCity West Coast (usluga putničkih vlakova između London Eustona, West Midlandsa, North Walesa, Manchestera, Chestera, Liverpoola, Prestona, Edinburgha i Glasgowa). Odluka tvrtke je povećanje zadovoljstva putnika u pogledu prijema/ukrcaja putnika, sjedalima i uslugama u vlaku. Posao će napraviti Virgin Trains i tvrtka ITG Creator uz korištenje Qlik platforme.

U sklopu projekta je prikupljeno više od 200 000 odgovora na ankete poslane putnicima koji su svoje prijevozne karte kupili putem Internet stranice Virgin Trainsa. Dobiveno je i više od 300 000 komentara koji su analizirani i vizualizirani korištenjem aplikacije „Awesometer“. Aplikacija je dostupna zaposlenicima VT-a (700 zaposlenika) koji mogu pregledavati podatke i riješiti uočene probleme. Uz to aplikacija nudi pregled analize trenda, otkrivanje vjernosti putnika i njihovog raspoloženja prema kolodvorima, relacijama, satu, danu, tjednu ili mjesecu.

Iz Virgin Trainsa izjavili su kako putnika „stavljanju u središte svoga rada“ na način da se promjene u poslovanju rade na temelju zadovoljstva korisnika i onoga što je njima zapravo bitno.